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Seu voo foi cancelado? Saiba o que fazer, quais são os seus direitos e quando pode existir direito a indenização.
Ter um voo cancelado de última hora pode causar muito mais do que uma mudança no planejamento. O passageiro pode enfrentar horas de espera, perda de conexão, gastos inesperados, perda de compromissos e outros transtornos.
Por isso, quando a companhia aérea cancela um voo, é importante saber o que fazer e quais direitos podem ser exigidos.
Meu voo foi cancelado. O que fazer agora?
A primeira coisa é procurar a companhia aérea e verificar quais alternativas estão sendo oferecidas.
Em casos de cancelamento previstos pela regulamentação da ANAC, o passageiro pode ter direito a:
| Situação | O que o passageiro pode exigir |
|---|---|
| Voo cancelado | Reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte, conforme o caso |
| Espera superior a 1 hora | Comunicação |
| Espera superior a 2 horas | Alimentação |
| Espera superior a 4 horas | Hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte |
A assistência material deve ser fornecida gratuitamente pela companhia aérea conforme o tempo de espera e a situação do passageiro.
Por isso, não aceite simplesmente o que a companhia aérea oferecer sem antes verificar quais são as alternativas disponíveis para o seu caso.
Quais são os direitos de quem teve o voo cancelado?
Se a companhia aérea cancelou seu voo, a regulamentação prevê alternativas para que o passageiro possa continuar a viagem ou recuperar os valores pagos.
Reacomodação em outro voo
O passageiro pode ter direito à reacomodação gratuita em outro voo.
Nas hipóteses previstas pela Resolução ANAC nº 400, a reacomodação pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outra empresa, conforme a situação, inclusive na primeira oportunidade disponível. Também existe a possibilidade de reacomodação em voo próprio da companhia em data e horário de conveniência do passageiro.
Ou seja: se seu voo foi cancelado, você não precisa simplesmente ficar sem saber como chegar ao destino.
Reembolso da passagem
Outra alternativa é solicitar o reembolso.
Nos casos previstos na regulamentação, o passageiro pode optar pelo reembolso integral, observadas as condições aplicáveis. A ANAC estabelece prazo de até 7 dias a partir da solicitação para o reembolso, de acordo com as regras da resolução e o meio de pagamento utilizado.
Transporte por outro meio
Em determinadas situações, também pode ser possível concluir a viagem por outra modalidade de transporte, como ônibus, quando essa alternativa for aplicável ao caso.
Voo cancelado dá direito a indenização?
Essa é uma das maiores dúvidas de quem pesquisa "voo cancelado indenização".
E aqui existe algo importante: receber reembolso ou ser colocado em outro voo não impede que a situação seja analisada para verificar outros prejuízos.
O cancelamento pode gerar consequências que vão muito além da simples alteração do voo.
Dependendo do que aconteceu, podem existir elementos para buscar ressarcimento de prejuízos materiais e, conforme as circunstâncias, indenização por danos morais.
Por exemplo, uma análise pode ser relevante quando o cancelamento causa:
- perda de conexão;
- atraso significativo na chegada ao destino;
- perda de compromisso importante;
- gastos inesperados;
- necessidade de hospedagem;
- ausência de assistência;
- falta de informação adequada;
- outros transtornos relevantes.
Não existe uma regra de que todo voo cancelado gera automaticamente dano moral. O que importa é analisar o que aconteceu, quais foram as consequências e quais prejuízos o passageiro sofreu.
É exatamente por isso que cada caso merece ser analisado individualmente.
Voo cancelado: a companhia aérea deve pagar alimentação e hospedagem?
Sim, a assistência material pode ser obrigatória.
Quando o passageiro permanece aguardando no aeroporto, a ANAC estabelece uma progressão de assistência conforme o tempo de espera:
- Após 1 hora: comunicação, como internet ou telefone.
- Após 2 horas: alimentação, como refeição, lanche ou voucher.
- Após 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta para o local da hospedagem.
Há regras específicas para passageiros que estão no próprio domicílio e para passageiros com necessidade de assistência especial.
Se a companhia aérea cancelou seu voo e deixou você esperando sem fornecer a assistência devida, essa informação é especialmente importante para a análise do caso.
O voo foi cancelado em cima da hora. O que fazer?
Se você descobriu o cancelamento quando já estava no aeroporto, ou muito próximo do horário da viagem, procure imediatamente o atendimento da companhia aérea.
Além de verificar a reacomodação ou o reembolso, peça as informações sobre o motivo do cancelamento e registre tudo o que estiver acontecendo.
A companhia aérea deve manter o passageiro informado e, quando solicitado, fornecer por escrito o motivo do cancelamento.
Também é importante guardar:
- cartão de embarque;
- passagem;
- e-mails e mensagens da companhia;
- prints do aplicativo;
- protocolos de atendimento;
- comprovantes de gastos;
- documentos relacionados à viagem.
Esses documentos podem ser importantes para demonstrar o que aconteceu.
Perdi minha conexão porque meu voo foi cancelado. E agora?
A perda de conexão pode tornar o problema ainda maior.
A regulamentação da ANAC prevê, entre as situações em que devem ser oferecidas alternativas ao passageiro, a perda de voo subsequente em viagens com conexão quando a causa da perda for atribuída ao transportador.
Além disso, é preciso analisar o impacto que a perda da conexão causou na viagem.
Se o passageiro chegou muito depois do horário previsto, perdeu compromissos ou teve gastos adicionais, essas circunstâncias podem ser relevantes para avaliar eventual pedido de reparação.
Por isso, quando houver cancelamento de voo + perda de conexão, guarde todos os documentos do itinerário original e da nova viagem.